有价值的系统

出差审批系统
今天到一个客户（专业的财经研究机构）处做讲座《案例分享》，主要是通过不同的客户场景案例介绍IT如何为业务创造价值。最后的问答和讨论阶段中谈起客户自己的一套出差审批系统，业务部门反映的问题如下：

   1. 所有的出差都要填写出差申请，可是领导往往由于很忙，不能及时审批，结果往往是出差结束回到单位后，审批同意的邮件才会来到。感觉是否太形式化了，而且还浪费很多时间来填写系统。
   2. 出差回来还必须填写出差报告，哪怕是参加总公司的一个会议，很是浪费时间，是否可以将出差分类，如拜访客户、公司调研、内部会议等，前两者才需要填写出差报告呢？
   3. 在系统中控制不填写完出差报告，就不走到报销这个环节，而且也不计算工作量统计，是否给已经很繁忙的研究员增加了很多负担？
   4. 出差报告只有审批者才看得见，结果研究员出差去为客户提供服务，销售人员并不知道，某些营销活动无法配合，无法实现协同。比以前公司规模小的时候，效率大大降低。

从上面的问题反映我们可以看出，业务部门对该IT系统是不满意的：没有带来什么商业价值，更多的是形式主义；对于业务没有什么帮助不说，反而让业务人员投入更多的时间来填写系统；所谓的固化管理流程也更多地反映在工作量统计上，像管理流水线上的操作工人（上下班打卡）一样来管理高智商的知识工作者，当然受到抵制。

 

针对上面的问题，根据我在IBM和Microsoft的工作经历，实际上都有很好的最佳实践：

   1. 在审批的每个环节，都自动发送一封在正文部分带有当前审批实例的URL链接的邮件给相关的审批人（领导），同时给出申请人、出差时间、预计费用、拜访客户或目的等内容。同时在邮件的标题处填写“出差申请”的标注。这样各级领导就可以在Outlook邮箱中设置一个规则，将所有邮件标题中含有“出差申请”字符串的邮件放入某个特定文件夹，这样领导就可以在每天的固定时间（如中午吃饭前和下午下班前），集中将所有的出差申请审批完。将该工作变成一种 routine的活动，通常就不会由于忙而忘记。这也是时间管理time management培训和seven habit培训所建议的方式。
   2. 针对出差报告的问题，也完全没有必要用流程系统的方式来强迫研究员来填写。因为客户内部还有CRM系统，并希望在新一代的CRM系统中提供对各个客户的所有服务记录报告，提供给客户后以换取对更多研究报告的购买或更多的佣金分成。因此完全可以将出差报告的模块放入CRM系统的服务记录中，提供内部谁，拜访了什么客户的什么级别人员，提供了什么服务，获得了什么信息，以及接下来建议的to do list。这样不但服务同一个客户的销售人员、研究人员、以及内部支持人员都可以共享对该客户的服务记录，互相配合，取得最大的效益和客户满意度，减少内部信息沟通不畅造成的重复浪费或矛盾声音，同时未来在该统一的服务记录表上进行多维OLAP分析，如进行成本分析，将客户科学地分成A、B、C三类，根据不同的价值投入不同的资源，或者将服务记录的统计报告发给客户，让他们选择最优价值的服务，从而统计反馈来调整在不同服务上的资源。
   3. IT系统毕竟是死的，他不能代替人脑。即使如上面的最佳实践，也需要各级领导定期地weekly review or monthly review。比如检查to do list是否提出了有建设性的意见，还是敷衍了事。因为电脑并不会理解该字段的字符串意义，领导必须不断地review以发现问题，提出规范（如我在 Microsoft工作时，每年年末写来年的business plan，针对其中的GOAL，就有“SMART”的规范要求，分别是specific, measureable, achievable, resource, time-bomb），管理水平螺旋形上升。因此哪些出差要写详细的报告，哪些可以简单些，完全就是一个很好解决的问题。另一种方式就是让不同部门互相促进，如让研究部分反映CRM中的客户联系是否详细，关键人物感兴趣的内容以及我方的对应接口人员信息是否齐备，能否直接地找到sponsor来提升服务的价值；也可以让销售人员来反映研究人员的报告是否正对客户感兴趣的点，对于客户的投资决策起到多大的帮助，在客户从不同研究机构得到的分析报告中价值排名第几，这样不但提高了协同的效率，还大大促进了竞争的优势和差异化。

如果采取了最佳实践的模式来设计出差审批系统，才能真正实现管理目的，创造商业价值，体现IT服务业务的初衷。

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